Anatel detalha bloqueio por chamadas abusivas: o que muda para empresas e operadoras
Novo despacho regulamenta parte da Medida Provisória nº 1.396/2026, amplia o alcance da suspensão e cria um rito de notificação, revisão e acompanhamento do tráfego telefônico.
O enquadramento exige volume superior a mil chamadas por acesso ou a 10 mil por usuário no mesmo dia, além de ao menos 85% de chamadas curtas.
O bloqueio alcança a originação de todos os números associados ao CPF ou CNPJ, incluindo matriz e filiais, mas preserva o recebimento de chamadas.
Prestadoras e grandes originadores precisam revisar cadastros, métricas, discadores, rotas e procedimentos de contestação antes da entrada em vigor.
A Agência Nacional de Telecomunicações publicou o Despacho Decisório nº 100/2026, que detalha os procedimentos de apuração e bloqueio por uso abusivo da capacidade de originar chamadas. O ato regulamenta uma parte da Medida Provisória nº 1.396/2026 e entra em vigor em 12 de novembro de 2026.
A mudança merece atenção de prestadoras de STFC e SMP, provedores de voz, integradores, plataformas VoIP, contact centers e empresas que operam campanhas de atendimento, cobrança ou relacionamento em grande escala. O motivo é direto: quando houver enquadramento, a suspensão não ficará limitada ao número que gerou o tráfego. Ela poderá atingir todos os acessos vinculados ao mesmo titular.
Quando uma operação é considerada abusiva
O uso abusivo é caracterizado quando dois critérios são atendidos simultaneamente, no mesmo dia e dentro do respectivo serviço de telecomunicações:
- o volume ultrapassa mil chamadas por acesso ou 10 mil chamadas considerando todos os acessos designados ao usuário; e
- as chamadas curtas representam proporção igual ou superior a 85% do total.
Entram na categoria de chamadas curtas as ligações não completadas, as encaminhadas à caixa postal e as completadas com duração de até seis segundos. Portanto, um grande volume isolado não basta para o enquadramento previsto na MP: a proporção de chamadas curtas também precisa alcançar o limite estabelecido.
Chamada curta não é sinônimo automático de fraude. A métrica é um critério objetivo para identificar padrões de uso potencialmente abusivos, mas não revela o conteúdo da comunicação nem substitui a análise do contexto operacional.
O bloqueio alcança todos os números do titular
Confirmado o enquadramento, a capacidade de originar chamadas será suspensa por 15 dias em todos os códigos de acesso associados ao CPF ou ao CNPJ do usuário. Para pessoas jurídicas, a apuração e o alcance incluem números vinculados à matriz e às filiais, mesmo que alguns acessos não tenham superado individualmente os limites.
Durante a suspensão, o recebimento de chamadas permanece disponível. A prestadora também deverá recusar a ativação de novos recursos de numeração para o mesmo titular. Segundo o despacho, a contagem dos 15 dias somente começa depois que todos os acessos abrangidos tiverem sido bloqueados, e o valor integral do serviço poderá continuar sendo cobrado no período.
Notificação, relatório e pedido de revisão
O procedimento passa a ter etapas e informações mínimas. A prestadora deverá notificar o usuário em até dez dias após a identificação da ocorrência e efetuar o bloqueio em até cinco dias contados da comunicação. O aviso precisa indicar o volume apurado, a proporção de chamadas curtas, a data da infração e as datas previstas para início e fim da suspensão.
Quando solicitado, o usuário terá direito a um relatório detalhado das chamadas realizadas na data da ocorrência, completadas ou não, com origem, destino, horário e duração. Também será possível apresentar um Pedido de Revisão de Bloqueio em formulário próprio, acompanhado do compromisso de não repetir a prática.
A revisão, porém, não funciona como autorização permanente. Em caso de reincidência, pedidos relacionados a infrações posteriores ao primeiro requerimento poderão ser indeferidos. Para pessoas jurídicas, a Anatel poderá autorizar desbloqueio total ou parcial quando houver comprovação de risco relevante à continuidade de serviços essenciais, à saúde, à segurança pública, à defesa civil ou a serviço de utilidade pública.
Regras em perspectiva
| Aspecto | Regra | Impacto operacional |
|---|---|---|
| Enquadramento | Mais de mil chamadas por acesso ou mais de 10 mil por usuário, com ao menos 85% de chamadas curtas no mesmo dia. | Exige monitoramento agregado por titular, além da análise individual de cada acesso. |
| Alcance | Suspensão da originação em todos os acessos do CPF ou CNPJ, incluindo matriz e filiais, por 15 dias. | Uma campanha irregular pode afetar outras linhas legítimas pertencentes ao mesmo grupo cadastral. |
| Defesa | Notificação com dados da ocorrência, relatório detalhado sob demanda e formulário para pedido de revisão. | CDRs, cadastros e evidências sobre a finalidade das chamadas precisam estar consistentes e disponíveis. |
| Reincidência | Pedidos ligados a novas infrações podem ser indeferidos após o primeiro requerimento de revisão. | Correções temporárias não bastam; controles permanentes de discagem e qualidade tornam-se indispensáveis. |
| Exceções | Órgãos públicos e prestadores de saúde, segurança pública e defesa civil ficam fora do enquadramento quando atuam em suas atividades. | A exceção depende da natureza e do exercício da atividade; ela não deve ser presumida para tráfego comercial comum. |
O que muda em relação à cautelar anterior
Na sistemática anterior, formalizada pelo Despacho nº 22/2024, o foco recaía sobre pessoas jurídicas que originassem pelo menos 100 mil chamadas em um dia, desde que 85% ou mais fossem chamadas curtas. O novo regime reduz substancialmente os gatilhos de volume e acrescenta a verificação por acesso e por conjunto de acessos do mesmo usuário.
O Despacho nº 100/2026 revoga a cautelar anterior a partir de sua vigência. Também prevê relatórios mensais sobre bloqueios, tráfego e grandes usuários. Entre as informações de acompanhamento, deverão constar titulares que realizem mais de 100 mil chamadas no mês, o que amplia a necessidade de rastreabilidade e consistência cadastral nas redes.
Responsabilidade pode chegar ao contratante
Outro ponto sensível é a possibilidade de responsabilização do tomador do serviço contratado junto ao infrator, quando forem comprovados participação, anuência ou benefício direto decorrente da prática irregular. Na prática, a governança de chamadas não deve ficar restrita ao fornecedor de telecomunicações ou ao contact center terceirizado.
Empresas contratantes devem estabelecer requisitos técnicos e contratuais para listas de contatos, cadência de discagem, tratamento de chamadas não completadas, atualização cadastral, retenção de registros e auditoria. Para integradores e provedores VoIP, ganha importância a capacidade de correlacionar tráfego, titularidade, números utilizados, troncos SIP e CDRs de forma rápida e verificável.
O despacho trata dos procedimentos de bloqueio por uso abusivo. As obrigações mais amplas da MP relacionadas à autenticação de chamadas, ao bloqueio de tráfego não autenticado, à identificação de empresas e à base centralizada de numeração ainda dependem de regulamentação e cronograma próprios da Anatel.
Como se preparar antes da vigência
- Mapear acessos por CPF e CNPJ: conferir se matriz, filiais, números diretos, faixas DDR e troncos estão associados corretamente aos respectivos titulares.
- Monitorar os dois gatilhos: acompanhar volume diário por acesso, volume agregado por usuário e proporção de chamadas curtas.
- Revisar discadores: ajustar estratégias de pacing, abandono, retentativas e encaminhamento para caixa postal, reduzindo chamadas improdutivas.
- Preservar evidências: garantir integridade e recuperação ágil de CDRs, horários, origens, destinos e duração.
- Definir resposta ao bloqueio: criar responsáveis, prazos internos e critérios para analisar notificações, corrigir causas e preparar eventual pedido de revisão.
- Revisar contratos: distribuir obrigações entre contratantes, plataformas, integradores, contact centers e prestadoras, inclusive em relação a reincidência e continuidade operacional.
O novo desenho regulatório desloca o tema das chamadas abusivas para uma camada mais ampla de governança. Não se trata apenas de controlar um discador ou um número originador: é necessário conhecer a titularidade de toda a operação, observar o comportamento agregado do tráfego e impedir que uma frente de comunicação coloque em risco os demais acessos da organização.
Conformidade passa por dados, rede e operação
Antes de 12 de novembro, empresas e prestadoras devem validar cadastros, políticas de discagem, CDRs, rotas SIP e procedimentos de resposta. Uma revisão integrada reduz o risco de bloqueio amplo, reincidência e interrupção de comunicações legítimas.
