Novo decreto do SAC amplia o atendimento humano: como o VoIP pode apoiar as empresas

O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e coloca o acesso efetivo a uma pessoa no centro da operação. Publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, a norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e entra em vigor vinte dias após a publicação.

O texto não proíbe menus eletrônicos, chatbots ou sistemas de inteligência artificial. Essas ferramentas podem continuar sendo utilizadas na triagem, na distribuição e até na resolução de demandas. A condição é que não impeçam o consumidor de solicitar atendimento humano em tempo real nos períodos previstos.

Para empresas reguladas, contact centers, operadoras, provedores e integradores, a mudança não deve ser tratada apenas como uma ampliação de horário. O decreto cria requisitos que alcançam a jornada completa do atendimento: entrada no canal, transferência, tempo de espera, continuidade do protocolo, retorno de chamada, armazenamento de registros e conclusão da demanda.

O que o novo decreto estabelece

As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. O decreto também contempla determinados serviços financeiros prestados por meios digitais e estabelece obrigações específicas de prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor para algumas plataformas digitais.

Entre os principais requisitos para os fornecedores sujeitos à norma estão:

• canal telefônico obrigatório, com atendimento humano das 8h às 20h, de forma ininterrupta, nos sete dias da semana;
• ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, também nos sete dias da semana, com acesso a atendimento humano em tempo real das 8h às 20h;
• opção de falar com uma pessoa em todos os níveis do atendimento telefônico e eletrônico, inclusive no primeiro;
• limite de cinco níveis para a conclusão da demanda, sem encaminhamento obrigatório para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável;
• espera telefônica de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos para as demais, quando não houver regra setorial específica;
• retorno da chamada em até 300 segundos quando o atendimento humano for interrompido acidentalmente antes da conclusão;
• resposta às demandas não urgentes em até sete dias corridos e tratamento imediato, a qualquer tempo, para situações classificadas como urgentes pelo regulador;
• cancelamento disponível desde o primeiro nível, com processamento imediato, ressalvada a necessidade técnica devidamente justificada;
• guarda mínima de 90 dias para gravações de chamadas e mensagens de voz ou texto trocadas pelo SAC.

O que muda para o setor de telecomunicações

Telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga e outros serviços de telecomunicações já contam com regras próprias da Anatel. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765/2023 e em vigor desde setembro de 2025, estabelece obrigações específicas de atendimento.

Para as prestadoras submetidas à regra geral do RGC, o atendimento telefônico deve permanecer disponível 24 horas por dia. O acesso a uma pessoa é previsto das 6h às 22h para demandas não urgentes e durante 24 horas para demandas urgentes. Nesse ponto, a regulação setorial já adota uma faixa mais ampla do que o novo piso previsto no decreto.

Há, porém, regimes diferenciados. A Anatel estabelece condições próprias para Prestadoras de Pequeno Porte e para empresas com até cinco mil acessos em serviço ou, no caso do STFC de longa distância, até cinco mil documentos de cobrança mensais. O novo decreto também permite que as agências detalhem requisitos técnicos e operacionais, mas determina que as regras complementares respeitem seu patamar mínimo de proteção.

Na prática, empresas de telecom devem comparar três camadas: o texto do decreto, o enquadramento da prestadora no RGC e eventuais orientações complementares da Anatel. Enquanto essa compatibilização regulatória é consolidada, o caminho prudente é mapear lacunas sem reduzir controles que já sejam mais rigorosos.

Como a tecnologia VoIP pode auxiliar

VoIP é a transmissão de voz sobre redes baseadas em IP. Em ambientes corporativos, normalmente aparece associado a PABX IP, troncos SIP, softphones, URAs, distribuidores automáticos de chamadas e plataformas de contact center. O protocolo SIP, amplamente utilizado nesse ecossistema, permite iniciar, modificar e encerrar sessões de comunicação, além de apoiar o roteamento das chamadas entre diferentes destinos.

A contribuição mais relevante do VoIP para a adequação não está apenas em trocar linhas convencionais por ramais IP. Ela está em transformar o fluxo telefônico em uma operação configurável, mensurável e integrável a outros sistemas.

1. Distribuição inteligente e cobertura ampliada

Filas automáticas podem encaminhar chamadas por assunto, qualificação do atendente, horário ou nível de prioridade. Como os agentes podem operar em diferentes unidades ou em regime remoto, a empresa ganha flexibilidade para cobrir fins de semana, feriados e picos de demanda sem concentrar toda a estrutura em um único endereço.

Essa flexibilidade não elimina a necessidade de dimensionamento. Para cumprir metas de espera, a empresa precisa cruzar volume de chamadas, duração média, pausas, absenteísmo, ocupação e sazonalidade. O sistema de telefonia fornece os dados; a escala adequada depende de planejamento operacional.

2. URA mais curta e acesso direto ao atendente

Uma URA baseada em VoIP pode ser configurada para apresentar, desde o primeiro menu, as opções de cancelamento e atendimento humano. Também é possível manter o acesso ao atendente nos submenus e revisar rotas para que a jornada não ultrapasse os cinco níveis permitidos.

O ponto central é desenhar a URA para orientar e resolver, não para reter o consumidor em ciclos de automação. A conformidade depende da lógica configurada e da capacidade real de entrega após a escolha da opção.

3. Filas, previsão de espera e indicadores

Plataformas de contact center baseadas em IP podem registrar o instante de entrada na fila, o tempo até o primeiro atendimento, transferências, abandono e duração da chamada. Esses indicadores ajudam a acompanhar a proporção de contatos atendidos dentro dos limites aplicáveis e a identificar gargalos por horário ou motivo.

A mesma infraestrutura pode informar ao consumidor uma estimativa de espera. Para isso, o cálculo deve utilizar dados consistentes da fila e ser atualizado à medida que a demanda varia.

4. Callback e continuidade do atendimento

Quando uma chamada é interrompida, regras automáticas podem gerar uma tarefa de retorno, preservar o identificador do contato e apresentar ao atendente o protocolo e o histórico já coletado. Essa integração reduz o risco de o consumidor precisar repetir toda a demanda.

O callback deve ser monitorado como processo: tentativa realizada, prazo, resultado, gravação e vínculo com o protocolo original. Apenas habilitar a função no PABX não comprova que o retorno ocorreu corretamente.

5. Gravação, protocolo e rastreabilidade

Soluções VoIP podem associar a gravação da chamada a metadados como data, hora, número de origem, fila, atendente e protocolo. Quando integradas ao CRM ou à plataforma de tickets, permitem recuperar o histórico e acompanhar a demanda até a conclusão.

Esse recurso exige governança. A empresa deve definir retenção, controle de acesso, trilhas de auditoria, resposta a solicitações e descarte, observando o decreto, a regulamentação setorial e a Lei Geral de Proteção de Dados. Segurança e privacidade precisam fazer parte do projeto desde a arquitetura.

6. Resiliência e continuidade operacional

Troncos redundantes, rotas alternativas, gravação distribuída, monitoramento e planos de contingência reduzem a dependência de um único circuito ou local. Em uma operação crítica, também são relevantes SBCs, políticas de autenticação, proteção contra fraude, segmentação de rede e qualidade de serviço.

Como SIP não reserva, por si só, recursos de rede, a qualidade da chamada depende da infraestrutura subjacente. Latência, perda de pacotes, jitter, capacidade dos links e priorização de tráfego devem ser acompanhados para que a disponibilidade formal do canal corresponda a uma comunicação realmente utilizável.

Obrigação e recurso tecnológico: uma relação prática

Plano de adequação para empresas

Uma revisão estruturada reduz o risco de ajustes apressados e permite transformar o decreto em requisitos verificáveis. O diagnóstico inicial pode seguir estes pontos:

• Confirmar o enquadramento regulatório e as regras setoriais aplicáveis.
• Mapear todos os números, URAs, chats e canais de mensageria usados pelo SAC.
• Testar o acesso ao humano em cada nível, horário e tipo de demanda.
• Revisar escalas e capacidade para dias úteis, fins de semana e feriados.
• Medir espera, abandono, transferências, callback e resolução por protocolo.
• Integrar telefonia, CRM e tickets para evitar repetição da demanda.
• Validar gravação, retenção, recuperação e proteção dos registros.
• Documentar contingência para falhas de link, plataforma ou operadora.

Também é recomendável executar chamadas de teste como se fossem contatos reais, incluindo queda de ligação, solicitação de cancelamento, transferência entre setores e acesso fora do horário humano. Os resultados devem gerar evidências, responsáveis e prazos de correção.

Conclusão

O Decreto nº 13.135/2026 reforça uma direção clara: automação pode tornar o atendimento mais eficiente, mas não deve retirar do consumidor a possibilidade de falar com uma pessoa. Para as empresas, isso exige canais disponíveis, jornadas simples, prazos controlados e histórico acessível.

A telefonia VoIP oferece uma base especialmente útil para esse cenário porque permite distribuir chamadas, integrar equipes, medir filas, automatizar retornos e relacionar cada interação a um protocolo. O ganho, porém, aparece quando a tecnologia é acompanhada de dimensionamento, governança de dados, segurança, treinamento e monitoramento contínuo.