Regulação • Telefonia fixa • Combate a fraudes MP 1.396/2026: o que muda na autenticação e no bloqueio de chamadas Nova medida cria obrigações para toda a cadeia de telefonia, institui uma base centralizada de numeração e endurece o tratamento de chamadas abusivas e com origem irregular. Autenticação ponta a ponta A origem deverá autenticar a chamada, o trânsito deverá preservar a informação e a terminação deverá verificá-la antes da entrega. Identificação empresarial Chamadas autenticadas de pessoas jurídicas deverão exibir nome empresarial e logotipo, quando houver, conforme a base centralizada. Bloqueio por uso abusivo Usuários que ultrapassarem os limites legais e tiverem ao menos 85% de chamadas curtas poderão ficar 15 dias sem originar chamadas. Publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, a Medida Provisória nº 1.396 cria uma estrutura legal para autenticar, identificar e bloquear comunicações irregulares nas redes de telecomunicações. A norma já está em vigor, mas sua implementação será escalonada e, em pontos essenciais, dependerá de regulamentação da Anatel. O alcance é especialmente relevante para a telefonia fixa STFC. A MP se aplica às prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo que utilizam recursos de numeração pública, o que inclui as redes fixas envolvidas na originação, no trânsito e na terminação das chamadas. Também produz efeitos indiretos importantes para empresas que usam PABX IP, SIP trunks, discadores, plataformas de cobrança e contact centers. Por que a medida foi editada A justificativa oficial combina dois problemas que se relacionam, mas não são iguais. O primeiro é o spoofing, isto é, a adulteração do número apresentado ao destinatário para simular uma origem legítima. O segundo é a originação massiva ou abusiva, caracterizada pelo volume e pelo padrão de chamadas, mesmo quando o número de origem não foi falsificado. Na exposição de motivos, o Governo Federal afirma que o Brasil registrou 161,16 bilhões de chamadas curtas em 2025, das quais aproximadamente 24,1 bilhões chegaram aos consumidores. O documento também informa que 92% dos destinatários não tinham relação com as empresas responsáveis pelas ligações. Esses números são apresentados pelo Executivo como fundamento para migrar de uma atuação predominantemente reativa para controles preventivos incorporados à infraestrutura das redes. Autenticação não é o mesmo que identificação Autenticar significa verificar tecnicamente se o número apresentado corresponde à origem legítima da chamada. Identificar significa mostrar ao destinatário informações como nome empresarial e logotipo. A MP trata as duas funções de forma complementar, mas com obrigações próprias. Como ficará a cadeia da chamada A MP distribui responsabilidades ao longo de todo o encaminhamento. A prestadora de origem deverá autenticar as chamadas iniciadas em sua rede; as prestadoras de trânsito deverão preservar essa autenticação; e a prestadora de terminação deverá verificá-la antes de entregar a ligação ao destinatário. Na prática, a confiabilidade do identificador de chamadas deixa de depender apenas de controles isolados na ponta. O modelo exige continuidade da informação entre redes e torna a interconexão um ponto central de conformidade. Chamadas não autenticadas deverão ser bloqueadas na terminação, exceto nas hipóteses que a Anatel ainda definirá para preservar comunicações legítimas e serviços públicos essenciais. A medida também obriga o bloqueio de chamadas e mensagens que usem código de acesso em desacordo com as regras da Agência. Isso reforça a responsabilidade das prestadoras sobre a integridade da numeração empregada no tráfego que originam, transportam ou entregam. Base centralizada de recursos de numeração A MP institui uma base de dados centralizada, sob supervisão da Anatel, para apoiar a autenticação e a identificação de chamadas. Ela deverá registrar os recursos de numeração e seus titulares. Quando o titular for pessoa jurídica, a base incluirá nome empresarial, CNPJ e logotipo, se houver, ressalvadas as dispensas que a Agência poderá estabelecer em função do volume de chamadas. As prestadoras que receberam recursos de numeração terão de fornecer e manter os dados atualizados. A gestão caberá às próprias prestadoras e poderá ser exercida por entidade técnica designada ou credenciada pela Anatel. O custeio também será das prestadoras, com possibilidade de cobrança das pessoas jurídicas originadoras, conforme futura regulamentação. Esse desenho dialoga com a solução de autenticação e identificação já implantada no país. A Anatel informa que o serviço Origem Verificada utiliza os protocolos STIR/SHAKEN e RCD para validar a origem e apresentar informações enriquecidas ao destinatário. A MP, porém, não fixa no texto legal um protocolo específico; os detalhes técnicos e operacionais permanecem sujeitos à regulamentação da Agência. Quando uma chamada será considerada abusiva O artigo 6º estabelece um teste cumulativo. No mesmo dia e dentro do respectivo serviço, o usuário deverá ultrapassar um dos limites de volume e, ao mesmo tempo, apresentar proporção igual ou superior a 85% de chamadas curtas: mais de mil chamadas por acesso; ou mais de dez mil chamadas, considerados todos os acessos designados ao mesmo usuário; e pelo menos 85% de chamadas não completadas, destinadas à caixa postal ou completadas com duração de até seis segundos. Uma vez caracterizado o uso abusivo, a prestadora deverá bloquear por 15 dias a capacidade de originação de chamadas do usuário. Órgãos e entidades públicas e prestadores de saúde, segurança pública e defesa civil ficam fora dessa caracterização quando atuarem no exercício de suas competências ou atividades. A Anatel deverá regulamentar apuração, comunicação, bloqueio e revisão. A Agência também poderá detalhar as hipóteses abrangidas, alterar os parâmetros mediante decisão fundamentada e criar critérios adicionais, desde que ampliem a proteção do consumidor. Chamadas massivas e uso abusivo não são sinônimos automáticos A MP define desde já o uso abusivo pelo critério cumulativo do artigo 6º. Já a caracterização geral de “originação de chamadas massivas”, prevista no artigo 7º, será estabelecida em regulamentação da Anatel. Uma operação de alto volume, portanto, não deve ser tratada como irregular apenas pelo tamanho: importam o padrão do tráfego, a finalidade, a numeração e as regras aplicáveis. Prazos e exigibilidade Implementação prevista no texto publicado em 13 de outubro de 2026 Tema Regra Quando passa a ser exigível Vigência da MP A norma tem força de lei desde

Regulação, SAC e telefonia corporativa Novo decreto do SAC amplia o atendimento humano: como o VoIP pode apoiar as empresas A norma exige atendimento por pessoa em faixas definidas, reforça prazos e limita barreiras nos canais. Para as empresas, a adequação passa por processos, equipes e uma infraestrutura de comunicação capaz de medir, registrar e dar continuidade a cada contato. Atendimento humano garantido Telefone e canais eletrônicos deverão oferecer acesso a uma pessoa das 8h às 20h, durante os sete dias da semana. Regras mais objetivas A norma trata de espera, retorno de chamada, cancelamento, continuidade da demanda, registros e prazo de resposta. VoIP como infraestrutura de apoio Filas, URA, callback, gravação, relatórios e integração com CRM podem tornar o atendimento mais controlável e auditável. O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e coloca o acesso efetivo a uma pessoa no centro da operação. Publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, a norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e entra em vigor vinte dias após a publicação. O texto não proíbe menus eletrônicos, chatbots ou sistemas de inteligência artificial. Essas ferramentas podem continuar sendo utilizadas na triagem, na distribuição e até na resolução de demandas. A condição é que não impeçam o consumidor de solicitar atendimento humano em tempo real nos períodos previstos. Para empresas reguladas, contact centers, operadoras, provedores e integradores, a mudança não deve ser tratada apenas como uma ampliação de horário. O decreto cria requisitos que alcançam a jornada completa do atendimento: entrada no canal, transferência, tempo de espera, continuidade do protocolo, retorno de chamada, armazenamento de registros e conclusão da demanda. O que o novo decreto estabelece As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. O decreto também contempla determinados serviços financeiros prestados por meios digitais e estabelece obrigações específicas de prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor para algumas plataformas digitais. Entre os principais requisitos para os fornecedores sujeitos à norma estão: canal telefônico obrigatório, com atendimento humano das 8h às 20h, de forma ininterrupta, nos sete dias da semana; ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, também nos sete dias da semana, com acesso a atendimento humano em tempo real das 8h às 20h; opção de falar com uma pessoa em todos os níveis do atendimento telefônico e eletrônico, inclusive no primeiro; limite de cinco níveis para a conclusão da demanda, sem encaminhamento obrigatório para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável; espera telefônica de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos para as demais, quando não houver regra setorial específica; retorno da chamada em até 300 segundos quando o atendimento humano for interrompido acidentalmente antes da conclusão; resposta às demandas não urgentes em até sete dias corridos e tratamento imediato, a qualquer tempo, para situações classificadas como urgentes pelo regulador; cancelamento disponível desde o primeiro nível, com processamento imediato, ressalvada a necessidade técnica devidamente justificada; guarda mínima de 90 dias para gravações de chamadas e mensagens de voz ou texto trocadas pelo SAC. O acesso ao humano não pode depender de identificação prévia O decreto determina que o início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não sejam condicionados ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outro dado. A identificação poderá integrar a jornada quando necessária, mas não funcionar como barreira de entrada. O que muda para o setor de telecomunicações Telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga e outros serviços de telecomunicações já contam com regras próprias da Anatel. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765/2023 e em vigor desde setembro de 2025, estabelece obrigações específicas de atendimento. Para as prestadoras submetidas à regra geral do RGC, o atendimento telefônico deve permanecer disponível 24 horas por dia. O acesso a uma pessoa é previsto das 6h às 22h para demandas não urgentes e durante 24 horas para demandas urgentes. Nesse ponto, a regulação setorial já adota uma faixa mais ampla do que o novo piso previsto no decreto. Há, porém, regimes diferenciados. A Anatel estabelece condições próprias para Prestadoras de Pequeno Porte e para empresas com até cinco mil acessos em serviço ou, no caso do STFC de longa distância, até cinco mil documentos de cobrança mensais. O novo decreto também permite que as agências detalhem requisitos técnicos e operacionais, mas determina que as regras complementares respeitem seu patamar mínimo de proteção. Na prática, empresas de telecom devem comparar três camadas: o texto do decreto, o enquadramento da prestadora no RGC e eventuais orientações complementares da Anatel. Enquanto essa compatibilização regulatória é consolidada, o caminho prudente é mapear lacunas sem reduzir controles que já sejam mais rigorosos. Como a tecnologia VoIP pode auxiliar VoIP é a transmissão de voz sobre redes baseadas em IP. Em ambientes corporativos, normalmente aparece associado a PABX IP, troncos SIP, softphones, URAs, distribuidores automáticos de chamadas e plataformas de contact center. O protocolo SIP, amplamente utilizado nesse ecossistema, permite iniciar, modificar e encerrar sessões de comunicação, além de apoiar o roteamento das chamadas entre diferentes destinos. A contribuição mais relevante do VoIP para a adequação não está apenas em trocar linhas convencionais por ramais IP. Ela está em transformar o fluxo telefônico em uma operação configurável, mensurável e integrável a outros sistemas. 1. Distribuição inteligente e cobertura ampliada Filas automáticas podem encaminhar chamadas por assunto, qualificação do atendente, horário ou nível de prioridade. Como os agentes podem operar em diferentes unidades ou em regime remoto, a empresa ganha flexibilidade para cobrir fins de semana, feriados e picos de demanda sem concentrar toda a estrutura em um único endereço. Essa flexibilidade não elimina a necessidade de dimensionamento. Para cumprir metas de espera, a empresa precisa cruzar volume de chamadas, duração média, pausas, absenteísmo, ocupação e sazonalidade. O sistema de telefonia fornece os dados;

WhatsApp Business Platform Meta passa a cobrar também pelas respostas de atendimento no WhatsApp API Desde 1º de outubro de 2026, mensagens de serviço deixaram de ser ilimitadamente gratuitas na janela de 24 horas. A mudança altera a conta de operações com atendentes, chatbots, IA, CRM e automações. Nova cobrança Depois da franquia mensal, cada mensagem de serviço entregue pela empresa passa a gerar cobrança da Meta. Franquia limitada Cada número comercial recebe 1.000 mensagens de serviço gratuitas por mês; o saldo não utilizado não é acumulado. Impacto direto Quanto mais fragmentado e automatizado for o atendimento, maior pode ser o volume faturável e o custo final da operação. A mudança que chegou ao atendimento O modelo de preços da WhatsApp Business Platform, conhecida no mercado como WhatsApp API, passou por mais uma alteração importante. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra por mensagens de serviço entregues pela empresa após o consumo da franquia mensal de 1.000 mensagens por número comercial. Mensagem de serviço é a resposta livre enviada dentro da janela de atendimento de 24 horas aberta quando o próprio usuário escreve para a empresa. Ela pode ser digitada por um atendente, produzida por um chatbot, gerada por inteligência artificial ou disparada por uma automação. Até 30 de setembro de 2026, essas respostas eram gratuitas na cobrança da Meta. Agora, ultrapassada a franquia, cada mensagem entregue entra na conta. A nova regra também tornou novamente cobradas as mensagens de modelo da categoria utilidade enviadas dentro da janela de atendimento. Entram nesse grupo, por exemplo, confirmações, atualizações de pedido, avisos de pagamento e outras comunicações transacionais que atendam às diretrizes da categoria. Da conversa para cada mensagem entregue A cobrança não mudou de uma única vez. Em 1º de julho de 2025, a Meta substituiu o modelo baseado em conversas de 24 horas pela tarifação por mensagem de template entregue. Marketing e autenticação passaram a ser cobrados por mensagem; utilidade era cobrada fora da janela de atendimento. A etapa iniciada em outubro de 2026 amplia essa lógica para o suporte cotidiano. A quantidade de conversas deixa de ser suficiente para estimar o orçamento: é necessário contar quantas respostas a empresa efetivamente entrega em cada atendimento. Comparativo simplificado da cobrança da Meta Tipo de mensagem Até 30/09/2026 Desde 01/10/2026 Ponto de atenção Mensagem recebida do cliente Sem cobrança da Meta Sem cobrança da Meta O custo recai sobre mensagens entregues pela empresa. Resposta de serviço na janela de 24 horas Gratuita 1.000 gratuitas por mês, por número; depois, cobrança por mensagem Respostas humanas, bots e automações entram na contagem. Template de utilidade dentro da janela Gratuito Cobrado por mensagem entregue Abertura da janela não elimina mais essa tarifa. Marketing, autenticação e utilidade fora da janela Cobrança por template entregue Cobrança por template entregue Valor varia conforme categoria, mercado do destinatário e tabela vigente. Atenção: a cobrança da Meta ocorre quando a mensagem é entregue, e não apenas quando é enviada. O preço depende do código do país do destinatário e da categoria. Provedores de solução, plataformas de atendimento e BSPs podem acrescentar mensalidades, licenças, margens ou tarifas próprias. Como funciona a franquia de 1.000 mensagens A franquia mensal reduz o impacto para operações muito pequenas, mas é limitada por número comercial. Não se trata de 1.000 conversas, atendimentos ou clientes: são 1.000 mensagens de serviço entregues pela empresa. A franquia é concedida a cada número registrado na WhatsApp Business Platform. A contagem é reiniciada a cada mês e mensagens não utilizadas não são transferidas para o período seguinte. Mensagens de serviço acima da franquia são cobradas pela tarifa aplicável ao mercado do destinatário. Não há indicação de desconto progressivo por volume para mensagens de serviço, diferentemente de categorias que possuem faixas específicas. Mensagens recebidas dos usuários continuam sem cobrança da Meta. Em uma central que envie cinco respostas por atendimento, a franquia pode corresponder a apenas 200 atendimentos no mês. A conta real pode crescer ainda mais quando o fluxo inclui saudação, transferência, mensagens do bot, atualizações de status, pesquisa de satisfação e encerramento. Por que o custo pode crescer rapidamente O problema não está apenas no valor unitário, mas na multiplicação. Uma operação com milhares de contatos pode produzir dezenas de milhares de mensagens de saída. Cada fragmento enviado pelo agente ou pela automação pode representar uma unidade faturável adicional. Esse desenho cria um incentivo pouco saudável para a experiência do cliente: concentrar informações em mensagens longas, reduzir confirmações e eliminar interações de cortesia apenas para conter despesas. Também dificulta a previsibilidade em operações nas quais o volume depende de incidentes, sazonalidade ou campanhas que elevam a procura por suporte. Para empresas que contrataram a API com promessa de escala, integração e automação, a despesa da Meta se soma ao custo do provedor, do software de atendimento, das licenças por agente, da infraestrutura, da IA e da equipe. Por isso, comparar somente a tarifa pública por mensagem oferece uma visão incompleta do custo total. Cancelamentos e retorno a outros canais Relatos públicos em comunidades técnicas e a movimentação observada por fornecedores mostram empresas reavaliando a permanência na API. Parte delas estuda cancelar contratos de plataformas integradas e voltar ao aplicativo WhatsApp Business comum, que não adota a mesma cobrança por mensagens de atendimento enviadas diretamente pelo aplicativo. A volta ao aplicativo, porém, envolve perdas importantes: menor capacidade de automação, integração com CRM, distribuição entre muitos atendentes, governança, auditoria e acompanhamento centralizado. Antes de migrar, a empresa precisa comparar economia e perda operacional, além de confirmar as regras de coexistência ou de migração do número. Outras organizações estão retomando o SMS ou avaliando RCS Business Messaging. O SMS é uma tecnologia madura e de alcance amplo, útil para alertas curtos, autenticação e comunicações críticas. Já o RCS não é uma tecnologia ultrapassada: é uma evolução da mensageria das operadoras, com recursos como identidade de marca, imagens, botões e experiências interativas, embora disponibilidade, interoperabilidade e modelo comercial devam ser avaliados em cada projeto. Pontos a avaliar antes de trocar

Regulação, STFC e segurança de redes Anatel determina bloqueio e rastreamento de chamadas com origem adulterada Seis medidas cautelares reforçam que identificação, numeração e rastreabilidade precisam acompanhar a chamada por toda a cadeia de originação, trânsito e interconexão. Seis medidas cautelares A Anatel combinou ordens de bloqueio com determinações de rastreamento para interromper tráfego irregular e identificar seus responsáveis. Prazos operacionais Há providências de bloqueio em até cinco dias e obrigações de rastreamento individualizado com entrega à Agência em até 30 dias. Responsabilidade em cadeia Originadores, agregadores, transportadores e prestadoras de trânsito precisam preservar dados capazes de reconstruir o percurso da chamada. O que a Anatel decidiu A Agência Nacional de Telecomunicações publicou, em setembro de 2026, seis medidas cautelares relacionadas ao encaminhamento de chamadas com identificação de origem indevidamente alterada. A prática, conhecida como spoofing, faz com que o número apresentado ao destinatário não corresponda adequadamente ao efetivo originador da ligação. As decisões foram organizadas em duas frentes complementares. A primeira busca interromper a atividade considerada irregular por meio do bloqueio da capacidade de originação de determinados agentes. A segunda exige a reconstrução da cadeia de encaminhamento, com a identificação de quem originou, agregou, transportou, transitou ou entregou as chamadas analisadas. Não se trata apenas de uma discussão sobre golpes ou telemarketing. As cautelares alcançam aspectos centrais da operação das redes públicas: uso regular dos recursos de numeração, identificação dos acessos de origem e destino, integridade dos registros, gestão de interconexões e capacidade de rastrear cada comunicação. Medida cautelar não é decisão sancionatória definitiva As ordens foram adotadas para interromper riscos e preservar a efetividade da fiscalização enquanto os fatos são apurados. A existência de chamadas classificadas como spoofing em relatórios de fiscalização não elimina o direito de defesa dos envolvidos nem substitui eventual processo sancionador. Como funciona o spoofing de identificação de chamada Nas redes telefônicas, o número de origem cumpre funções que vão além de aparecer no visor. Ele ajuda a identificar o acesso originador, direciona tratamentos de rede, integra registros de bilhetagem e fornece um dos elementos necessários à investigação de fraude e de uso indevido da numeração. O spoofing ocorre quando esse identificador é alterado sem autorização ou apresentado em desacordo com as regras aplicáveis. Com isso, uma chamada pode aparentar ter sido originada por um número local, por uma empresa conhecida ou por um serviço legítimo, embora tenha partido de outro agente ou de outra rota. Em ambientes baseados em SIP e VoIP, o controle não pode se limitar à leitura de um único campo de sinalização. É necessário verificar a coerência entre identidade apresentada, cliente contratado, recursos de numeração autorizados, autenticação, rota de entrada, política de encaminhamento e registros técnicos preservados. A confiabilidade depende do conjunto desses controles. Bloqueios determinados nas cautelares O Despacho Decisório nº 450/2026 determinou à TIM o bloqueio, pelo prazo de um mês, da capacidade de originação de chamadas da ELO Contact Center Serviços em sua rede. O ato menciona três relatórios de fiscalização que registraram, em períodos distintos, 5.287, 672.379 e 1.080.513 chamadas caracterizadas como spoofing e concedeu até cinco dias, contados da ciência, para implementação e comprovação da medida. O Despacho Decisório nº 538/2026 determinou a Algar, a Datora e a Foco o bloqueio da capacidade de originação da Voros Telecomunicações em suas redes. Segundo o documento, relatórios de fiscalização identificaram 164.082 chamadas e, em período posterior, outras 2.436.445 chamadas caracterizadas como spoofing. A revisão do bloqueio ficou condicionada à comprovação de outorga compatível e à adoção de ações corretivas. Nos dois casos, os atos indicam a autenticação efetiva de todas as chamadas originadas como condição suficiente para caracterizar as ações corretivas previstas, sem afastar as demais exigências específicas de cada despacho. Rastreamento chamada a chamada As demais cautelares exigem que TIM, Algar, Itelco e Surf apresentem informações individualizadas sobre as chamadas analisadas. O material deve identificar o agente originador, todos os participantes do encaminhamento e as evidências técnicas utilizadas para reconstruir a cadeia até a origem. Os despachos determinam a entrega registro a registro, em arquivos CSV, incluindo dados como a rota de entrada e o nome e CPF ou CNPJ da prestadora ou do usuário que encaminhou ou originou a chamada. Caso não seja possível identificar o originador, a empresa deverá demonstrar as diligências realizadas, as solicitações encaminhadas, as respostas recebidas e eventuais medidas contratuais aplicadas. Na amostra fiscalizada entre 27 de maio e 15 de junho de 2026, os atos mencionam 12.827.156 chamadas associadas ao encaminhamento pela Algar, 9.513.402 pela Surf, 6.327.469 pela Itelco e 2.141.428 encaminhadas pela empresa internacional US Matrix em rota de interconexão com a TIM. Esses números representam chamadas caracterizadas como spoofing nos relatórios citados pela Agência. Os volumes exigem leitura cuidadosa Os despachos citam diferentes relatórios, amostras e períodos. Por isso, os quantitativos não devem ser somados automaticamente como se formassem uma única base sem sobreposição. Para fins técnicos e editoriais, cada número precisa permanecer associado ao respectivo relatório e intervalo de análise. O que muda para prestadoras e integradores O recado regulatório é direto: uma prestadora não pode tratar o tráfego recebido de terceiros como uma caixa-preta. Mesmo quando a chamada atravessa diversas redes ou chega por uma rota internacional, deve existir capacidade operacional de reconstruir seu percurso e apontar os agentes envolvidos. Frente Exigência Referência Impacto operacional Numeração Impedir tráfego com número não autorizado, vago, inexistente ou em quarentena. RGST e Ato nº 12.712/2024 Validar faixas, titularidade e autorização antes de liberar a originação do cliente ou parceiro. Rastreio Identificar originador e participantes do transporte, trânsito e encaminhamento. Despachos cautelares de 2026 Preservar CDRs, dados de rota, troncos, acessos, contratos e evidências correlacionáveis. Bloqueio Cessar rapidamente o tráfego associado a irregularidades identificadas. Até cinco dias nos casos citados Manter procedimentos para bloquear cliente, rota, tronco ou capacidade de originação com evidências auditáveis. Contratos Obter cooperação de clientes e parceiros durante o rastreamento. Despacho nº 978/2025 Prever dever de informação, auditoria, suspensão, bloqueio e responsabilização por uso irregular. Autenticação Comprovar medidas capazes de impedir nova adulteração da

Chamadas abusivas e segurança de rede Claro ativa antispam na rede móvel: o que muda para consumidores e empresas Filtragem gratuita bloqueia chamadas consideradas abusivas antes de o telefone tocar e amplia a necessidade de controle técnico sobre operações legítimas de voz, contact centers e plataformas VoIP. Bloqueio dentro da rede A chamada identificada como abusiva pode ser interrompida pela operadora antes de chegar ao aparelho do cliente. Ativação gratuita A proteção é habilitada como padrão, sem cobrança adicional, e deve oferecer um meio simples para desativação. Atenção às chamadas legítimas Empresas precisam acompanhar padrões de tráfego, autenticação, numeração e eventuais bloqueios indevidos. A Claro começou a ativar uma proteção gratuita contra chamadas abusivas em sua rede móvel. Segundo comunicado publicado pela própria operadora, a solução funciona dentro da rede, será disponibilizada sem custo aos clientes e poderá ser desativada a qualquer momento. A reportagem que revelou a iniciativa informa que o recurso foi apresentado aos assinantes como Claro Chamada Segura e que os avisos começaram a ser enviados por SMS em setembro de 2026. Para o consumidor, o efeito mais visível é simples: uma chamada classificada pelo mecanismo como abusiva pode ser bloqueada antes de fazer o celular tocar. Para empresas que dependem da comunicação por voz, entretanto, a mudança exige uma leitura mais ampla. Operações de atendimento, cobrança, confirmação de agenda, prevenção a fraudes e relacionamento com clientes precisam demonstrar padrões compatíveis com o uso regular do serviço, ainda que utilizem infraestrutura de telefonia fixa, troncos SIP ou plataformas em nuvem para originar as ligações. O que a Claro confirmou sobre o serviço O comunicado oficial da Claro é objetivo: a empresa está ativando gratuitamente uma proteção na rede para reduzir chamadas abusivas e indesejadas. A operadora também informa que o usuário poderá desativar o recurso. Detalhes como os critérios exatos de classificação, os indicadores avaliados e os limites internos de bloqueio não foram divulgados publicamente. Isso significa que não se deve interpretar o serviço como um bloqueador baseado apenas em uma lista fixa de números. As diretrizes da Anatel permitem que cada prestadora defina sua própria tecnologia, desde que respeite critérios regulatórios comuns. Entre os elementos que podem ser considerados está a compatibilidade entre volume, duração e finalidade das chamadas, sempre à luz das características de uso adequado do serviço de voz. Ponto de precisão: o anúncio confirmado refere-se à rede móvel da Claro. Isso não significa que o mecanismo seja um serviço antispam oferecido ao assinante do STFC. Uma chamada originada por telefonia fixa ou VoIP, porém, pode ser submetida à filtragem quando seu destino for um cliente móvel protegido pela solução. A regra da Anatel para filtros antispam O movimento da Claro ocorre após a publicação do Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC. O ato da Anatel estabeleceu princípios, critérios e salvaguardas para mecanismos próprios de filtragem e bloqueio de chamadas massivas adotados pelas prestadoras. A Agência não determinou uma tecnologia única, mas criou condições mínimas para reduzir decisões arbitrárias e preservar comunicações legítimas. De acordo com a Anatel, as soluções devem observar proporcionalidade, boa-fé e não discriminação. A ativação precisa ocorrer como padrão para a base de consumidores abrangida, sem cobrança adicional, com comunicação prévia e possibilidade de opt-out por um meio simples e acessível. Serviços essenciais e de utilidade pública, como segurança, bombeiros, defesa civil e saúde, devem contar com salvaguardas contra bloqueios. O despacho também reconhece o risco de falsos positivos. Um originador afetado pode solicitar informações e eventual desbloqueio pelo procedimento disponibilizado pela prestadora. A operadora tem até dez dias corridos para responder ou efetuar o desbloqueio quando verificar que a chamada não se enquadra nos critérios ou possui características que justifiquem tratamento diferenciado. Antispam, autenticação e identificação não são a mesma coisa O filtro antispam decide se determinada chamada deve ou não alcançar o usuário protegido. A autenticação, por sua vez, busca comprovar que o número exibido foi realmente usado para originar a chamada, dificultando o spoofing, prática em que a identificação de origem é adulterada. Já a identificação enriquecida pode apresentar ao destinatário informações como nome da empresa, logomarca, motivo do contato e selo de verificação. A Anatel tornou a autenticação obrigatória para os chamados grandes chamadores, definidos, em regra, como pessoas físicas ou jurídicas que originem mais de 500 mil chamadas por mês por prestadora. A apuração considera os códigos de acesso ligados ao mesmo CPF ou ao CNPJ da matriz e de suas filiais. Prestadoras de STFC e SMP devem identificar e bloquear a capacidade de originar chamadas desses usuários quando não houver adequação à obrigação de autenticação, observados os procedimentos e prazos regulatórios. O Não Me Perturbe também continua válido. A plataforma registra a opção do consumidor por não receber chamadas publicitárias abrangidas pelas regras setoriais. Portanto, autenticar ou identificar uma chamada não substitui o dever de respeitar a manifestação do consumidor, e o filtro de rede não elimina as demais obrigações aplicáveis ao chamador. Como a filtragem pode afetar operações corporativas O impacto não se limita a empresas de telemarketing. Qualquer organização que origine grande quantidade de chamadas pode ser afetada se o seu comportamento se aproximar dos padrões associados a tráfego massivo ou inadequado. Isso inclui contact centers, instituições financeiras, empresas de cobrança, redes de saúde, serviços de entrega, plataformas de autenticação e operações automatizadas de aviso. Em ambientes corporativos, a chamada pode nascer em um PABX IP, em uma plataforma de contact center como serviço, em um discador ou em uma rede STFC convencional. Depois de atravessar prestadoras e pontos de interconexão, ela chega à rede móvel de destino. É nessa etapa que o mecanismo da operadora receptora pode aplicar sua classificação. Por isso, qualidade técnica da origem, legitimidade do número e gestão do tráfego precisam ser tratadas ao longo de toda a cadeia. Frente Benefício esperado Risco operacional Controle recomendado Filtragem em rede Reduz o volume de chamadas abusivas que chegam ao consumidor. Chamadas legítimas podem sofrer falso positivo. Monitorar completamento, rejeições e alterações anormais por operadora de destino. Autenticação Aumenta a rastreabilidade