Anatel define regras para ampliar o bloqueio automático de chamadas abusivas
Despacho estabelece parâmetros comuns para soluções antispam das prestadoras, com ativação padrão, direito de escolha do consumidor e salvaguardas contra bloqueios indevidos.
Adoção pelas prestadoras
As empresas podem implementar mecanismos próprios de filtragem, desde que observem os princípios e critérios definidos pela Anatel.
Proteção ao consumidor
A ativação deve ser padrão e gratuita, com comunicação prévia e possibilidade de desativação por um canal simples e acessível.
Revisão de bloqueios
Originadores afetados podem pedir informações ou desbloqueio; a prestadora tem até dez dias corridos para responder ou corrigir o bloqueio cabível.
A Agência Nacional de Telecomunicações publicou, em 17 de agosto de 2026, o Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC. O ato organiza os princípios, critérios e parâmetros que devem orientar mecanismos próprios de filtragem e bloqueio de chamadas massivas adotados pelas prestadoras em suas redes.
A iniciativa procura dar maior uniformidade e segurança jurídica às soluções antispam sem impor uma tecnologia única. Na prática, o foco regulatório está no equilíbrio entre reduzir chamadas abusivas e preservar comunicações legítimas, inclusive aquelas originadas por empresas, centrais de atendimento, serviços de saúde e atividades de utilidade pública.
O que a Anatel estabeleceu
O despacho cria uma referência comum para as prestadoras que decidirem usar mecanismos próprios de bloqueio automático de chamadas massivas. Segundo a Anatel, essas soluções devem respeitar os princípios de proporcionalidade, boa-fé e não discriminação, reduzindo a exposição dos usuários a tráfego abusivo sem inviabilizar o uso regular dos serviços de voz.
Entre os critérios indicados está a análise da compatibilidade entre o volume e a duração das chamadas, de um lado, e a finalidade e as características do uso adequado do serviço, de outro. Isso significa que a identificação de uma chamada potencialmente massiva não deve depender apenas de uma contagem isolada, mas considerar o contexto do tráfego e sua finalidade.
Ponto regulatório importante: o despacho não determina uma solução tecnológica específica. Cada prestadora pode definir a arquitetura, as ferramentas e os modelos empregados, desde que cumpra os princípios, critérios e condições estabelecidos pela Agência.
Ativação padrão, transparência e opt-out
Quando a prestadora adotar o mecanismo, a ativação deverá ocorrer como padrão para toda a base de consumidores, sem cobrança adicional. Antes da ativação, a empresa deverá comunicar seus efeitos e informar a existência da solução em seus canais de atendimento e em seu site.
O consumidor mantém o direito de não utilizar o bloqueio. Para isso, a prestadora deverá oferecer uma opção de opt-out por meio simples e acessível. Essa combinação busca ampliar a cobertura da proteção sem retirar do usuário a possibilidade de decidir como deseja receber suas chamadas.
Salvaguardas contra bloqueios indevidos
A filtragem automática precisa incorporar mecanismos de proteção para números ligados a serviços essenciais e de utilidade pública. A comunicação da Anatel cita, entre os exemplos, segurança pública, bombeiros, defesa civil e saúde.
Também deve existir um canal ou procedimento específico para usuários originadores que tenham suas chamadas bloqueadas. Por esse meio, o responsável pelo número poderá solicitar informações e, quando aplicável, pedir o desbloqueio.
A prestadora terá dez dias corridos para fornecer resposta ou efetuar o desbloqueio quando verificar que a chamada não atende aos critérios do despacho ou apresenta características que justifiquem tratamento diferenciado. O prazo torna especialmente relevante a capacidade de registrar ocorrências, rastrear decisões de filtragem e revisar classificações de maneira fundamentada.
| Tema | Diretriz divulgada pela Anatel | Impacto prático |
|---|---|---|
| Adoção do antispam | É uma decisão da prestadora, condicionada aos princípios e parâmetros do despacho. | As soluções podem variar entre redes, mas devem seguir uma base regulatória comum. |
| Ativação | Deve ocorrer por padrão para a base de consumidores e sem cobrança adicional. | O usuário passa a contar com a proteção sem precisar solicitá-la previamente. |
| Escolha do consumidor | A prestadora deve oferecer opt-out simples e acessível. | O usuário pode escolher não utilizar o mecanismo de bloqueio. |
| Transparência | A ativação e seus efeitos devem ser comunicados previamente; sites e canais de atendimento devem explicar o funcionamento geral. | Consumidores e empresas ganham referências para entender e questionar o tratamento das chamadas. |
| Contestação | O originador bloqueado pode solicitar informações e eventual desbloqueio. | A prestadora deve manter canal ou procedimento específico para revisão. |
| Prazo de resposta | Até dez dias corridos para responder ou desbloquear, quando cabível. | Originadores devem documentar o caso e acionar rapidamente a prestadora responsável. |
O que muda para empresas e operações de telefonia
Para empresas que realizam chamadas legítimas em escala, o novo parâmetro regulatório reforça a necessidade de governança sobre a originação. Contact centers, operações de cobrança, confirmação de consultas, suporte, televendas e comunicações transacionais precisam conhecer o próprio perfil de tráfego e demonstrar sua finalidade quando houver questionamento.
Embora a Anatel não tenha definido uma tecnologia única, mecanismos antispam podem considerar padrões de volume e duração. Por isso, uma operação corporativa deve observar não apenas a capacidade técnica do PABX IP, discador, tronco SIP ou plataforma de contact center, mas também a legitimidade, a rastreabilidade e a coerência operacional das campanhas.
Medidas práticas para reduzir riscos operacionais
- mapear os números utilizados por cada serviço, campanha ou unidade de negócio;
- manter registros que permitam comprovar a finalidade das chamadas e apurar reclamações;
- acompanhar taxas de atendimento, chamadas muito curtas, tentativas repetidas e mudanças atípicas de volume;
- revisar contratos e procedimentos com prestadoras, integradores, plataformas de voz e fornecedores de discagem;
- definir um fluxo interno para identificar bloqueios, reunir evidências e acionar o canal de revisão da prestadora;
- manter cadastros e rotas de originação organizados, evitando o uso indevido ou não documentado de números corporativos.
Atenção: o despacho divulgado não transforma toda chamada de alto volume em chamada abusiva. A própria Anatel destaca a necessidade de compatibilidade entre volume, duração, finalidade e características do uso adequado do serviço. A avaliação deve ser proporcional e não discriminatória.
Uma camada adicional na política contra chamadas abusivas
O Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC integra o conjunto de ações da Anatel voltadas ao tratamento de chamadas abusivas e ao uso adequado das redes de telecomunicações. Seu papel específico é orientar mecanismos próprios das prestadoras, estabelecendo uma base comum para proteção do consumidor, transparência e correção de falsos positivos.
O resultado prático dependerá da implementação de cada prestadora e da qualidade de seus processos de comunicação, classificação e revisão. Para o setor corporativo, a mensagem é direta: operações legítimas de voz precisam combinar eficiência técnica com controle, documentação e capacidade de resposta.
Prepare a operação para o novo cenário de filtragem
Empresas, integradores e gestores de telefonia devem revisar o perfil de chamadas, a rastreabilidade dos números e o procedimento de contestação. Uma operação bem documentada reduz o impacto de bloqueios indevidos e facilita a interlocução com as prestadoras.
Fontes
- Anatel: regras para ampliação dos mecanismos de bloqueio automático de chamadas abusivas (publicado em 17 de agosto de 2026).
- Diário Oficial da União: Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC.
