Vivo Anti-Spam reacende debate sobre bloqueio de chamadas e transparência nas redes

O serviço Vivo Anti-Spam, oferecido pela Telefônica Brasil para clientes móveis da Vivo, entrou no centro de um debate, após diversas prestadoras, como a VoIPforAll Telecom, apontaram possíveis bloqueios de chamadas atribuídos à ferramenta, enquanto a Vivo afirma que o sistema busca proteger seus usuários contra ligações massivas, inconvenientes e fraudulentas.

O tema é relevante porque vai além de uma disputa comercial entre empresas. Ele envolve a forma como as redes tratam chamadas de voz em um ambiente cada vez mais pressionado por robocalls, spoofing, discadores automáticos, telemarketing abusivo e fraudes. Ao mesmo tempo, empresas legítimas dependem da telefonia para operações sensíveis, como confirmação de atendimento, logística, monitoramento, suporte técnico, cobrança, saúde e segurança.

Como a Vivo descreve o serviço

Em sua página oficial, a Vivo informa que o Anti-Spam analisa o comportamento das chamadas na rede e utiliza algoritmos para bloquear ligações inconvenientes. O serviço é apresentado como gratuito, ativado automaticamente para clientes Vivo Móvel e sem necessidade de instalação de aplicativo pelo usuário.

A operadora também disponibiliza um canal para solicitação de análise de desbloqueio quando uma linha entende ter sido afetada. Segundo a página da Vivo, caso seja identificado que a linha está em conformidade com as regras do serviço, o bloqueio pode ser removido.

Essa abordagem mostra uma tendência do setor: a proteção contra chamadas abusivas está saindo apenas do campo de listas de bloqueio e preferências do usuário para mecanismos de rede, baseados em análise de comportamento, reputação e padrões de tráfego.

Por que isso importa para empresas

Para usuários finais, a redução de chamadas indesejadas é positiva. O volume de ligações abusivas gerou uma deterioração real da confiança no serviço de voz. Muitas pessoas deixaram de atender chamadas desconhecidas, o que prejudica inclusive comunicações legítimas.

Para empresas, porém, a situação exige atenção. Contact centers, plataformas de atendimento, URAs, sistemas de discagem, centrais de alarme, serviços de entrega, clínicas, hospitais, operadoras e integradores precisam garantir que suas chamadas tenham origem identificável, tráfego compatível com a finalidade declarada e documentação técnica suficiente para contestar bloqueios indevidos.

• Empresas que realizam alto volume de chamadas devem revisar o uso de numeração, cadência de discagem, taxa de completamento, duração média das ligações e identificação apresentada ao destinatário.
• Prestadores de telecomunicações precisam manter rastreabilidade técnica para demonstrar origem, encaminhamento, autenticação e conformidade do tráfego.
• Ambientes corporativos que dependem de voz devem monitorar falhas de completamento por destino, operadora, código de rejeição e horário, evitando tratar bloqueios como simples instabilidade operacional.

STIR/SHAKEN ajuda, mas não resolve tudo sozinho

A autenticação de chamadas, frequentemente associada ao modelo STIR/SHAKEN, é uma peça importante para reduzir spoofing e falsificação de identificação de origem. A lógica é permitir que a rede valide se a chamada está autorizada a usar determinado número como identificação.

No Brasil, a Resolução Anatel nº 777/2025 prevê que prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo que utilizem numeração pública deverão realizar autenticação para chamadas telefônicas, por meio de solução técnica centralizada, com desenvolvimento e implantação acompanhados por grupo de trabalho coordenado pela Agência.

Ainda assim, autenticação não deve ser confundida com autorização irrestrita de tráfego. Uma chamada autenticada pode comprovar melhor a origem apresentada, mas isso não elimina discussões sobre volume, finalidade, consentimento, práticas abusivas ou experiência do usuário chamado. Por outro lado, a existência de autenticação também reforça a necessidade de critérios claros quando uma chamada legítima for bloqueada.

O papel da Anatel

A Anatel já vem atuando há anos no combate a chamadas abusivas, incluindo medidas sobre telemarketing ativo, uso do código 0303, bloqueio preventivo a pedido do usuário e ações contra disparos massivos de robocalls. A própria tomada de subsídios da Agência sobre deveres dos usuários de redes registrou que chamadas massivas com curta duração podem configurar uso inadequado de serviços e recursos de telecomunicações.

O caso do Vivo Anti-Spam acrescenta uma camada nova ao debate: não se trata apenas de punir chamadores abusivos, mas de avaliar até onde uma prestadora pode aplicar critérios próprios para bloquear chamadas que chegam à sua base de clientes. Quando esse bloqueio afeta tráfego originado em outras redes, surgem perguntas sobre isonomia, interconexão, transparência, contestação e governança dos algoritmos.

O que empresas e prestadores devem fazer agora

Mesmo sem uma decisão regulatória definitiva sobre o caso, empresas que dependem de telefonia devem tratar o episódio como alerta operacional. O primeiro passo é mapear o tráfego de voz, identificar quais números originam chamadas em larga escala e verificar se esses números estão corretamente atribuídos, documentados e associados à finalidade informada aos clientes.

Também é recomendável revisar contratos com operadoras, plataformas de contact center, discadores e fornecedores de SIP trunking. A empresa deve saber quem controla a numeração, como a identificação de chamada é apresentada, quais logs estão disponíveis, quais códigos de rejeição são registrados e qual é o procedimento para contestar bloqueios.

Conclusão

O caso Vivo Anti-Spam mostra que o combate a chamadas abusivas é necessário, mas precisa ser acompanhado por critérios transparentes e mecanismos de correção. O consumidor deve ser protegido contra fraude e perturbação, mas empresas legítimas não podem ficar sem previsibilidade sobre o completamento de chamadas essenciais.

Para o mercado de telecom, o desafio será equilibrar segurança, qualidade da experiência do usuário e livre circulação técnica das chamadas entre redes. Para empresas usuárias de telefonia, o recado é direto: é hora de tratar voz corporativa como infraestrutura crítica, com monitoramento, conformidade de numeração, autenticação e documentação operacional.